- Üniversite
- Akademik
- Yüksekokullar
- Adalet Meslek Yüksekokulu
- Meslek Yüksekokulu
- Meslek Yüksekokulu
- Bankacılık ve Sigortacılık (Türkçe)
- Bilgisayar Programcılığı (Türkçe)
- Dış Ticaret (Türkçe)
- Grafik Tasarım (Türkçe)
- İç Mekân Tasarımı (Türkçe)
- İnşaat Teknolojisi (Türkçe)
- İş Sağlığı ve Güvenliği (Türkçe)
- Medya ve İletişim (Türkçe)
- Mimari Restorasyon (Türkçe)
- Radyo ve Televizyon Programcılığı (Türkçe)
- Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri (Türkçe)
- Sivil Hava Ulaştırma İşletmeciliği (Türkçe)
- Turizm ve Otel İşletmeciliği (Türkçe)
- Uygulamalı İngilizce Çevirmenlik
- Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksekokulu
- Uygulamalı Yönetim Bilimleri Yüksekokulu
- Yabancı Diller Yüksekokulu
- Fakülteler
- Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ortak Dersler
- Yüksekokullar
- Araştırma
- Araştırma Merkezleri
- Kütüphane
- Akıllı Kampüs
- Proje Geliştirme ve Teknoloji Transfer Ofisi
- İzmir Bilimpark
- Sürekli Eğitim Merkezi (EKOSEM)
- Çocuk Üniversitesi
- Etik Kurul
- Öğretme ve Öğrenme Merkezi (EKOEĞİTİM)
- Psikolojik Uygulama ve Araştırma Merkezi (PUAM)
- Araştırmacı Eğitimleri Koordinatörlüğü
- Araştırma İş Birlikleri ve İnovasyon Koordinatörlüğü
- Kampüs
- INTERNATIONAL
- İletişim
İşletme
BA 414 | Ders Tanıtım Bilgileri
| Dersin Adı |
Perakendeci Müşteri Hizmetlerinin Yönetilmesi
|
|
Kodu
|
Yarıyıl
|
Teori
(saat/hafta) |
Uygulama/Lab
(saat/hafta) |
Yerel Kredi
|
AKTS
|
|
BA 414
|
Güz/Bahar
|
2
|
2
|
3
|
8
|
| Ön-Koşul(lar) |
Yok
|
|||||
| Dersin Dili |
İngilizce
|
|||||
| Dersin Türü |
Seçmeli
|
|||||
| Dersin Düzeyi |
Lisans
|
|||||
| Dersin Veriliş Şekli | - | |||||
| Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Anlatım / Sunum | |||||
| Ulusal Meslek Sınıflandırma Kodu | - | |||||
| Dersin Koordinatörü | ||||||
| Öğretim Eleman(lar)ı | ||||||
| Yardımcı(ları) | - | |||||
| Dersin Amacı | Dersin temel amacı öğrencilerin hizmet üreten işletmelerde yada mamul üreten işletmelerin hizmetle ilgili departmanlarında gelecekte edinecekleri pozisyonlarda başarılı olmalarını sağlayacak teorik ve pratik bilgileri edinmelerini sağlamaktır. |
| Öğrenme Çıktıları |
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
|
| Ders Tanımı | Bu derste öğrencilerin perakende sektörü özelinde hizmet sektöründe müşteri hizmetleri yönetimi, müşteri tatmininin arttırılması, müşteri sadakati sağlanması hakkında teorik altyapı oluşturmaları ve edindikleri bilgiler doğrultusunda sektördeki uygulamaları incelemeleri ve değerlendirmeleri amaçlanmaktadır. |
| Dersin İlişkili Olduğu Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları |
|
|
|
Temel Ders | |
| Uzmanlık/Alan Dersleri |
Χ
|
|
| Destek Dersleri | ||
| İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri | ||
| Aktarılabilir Beceri Dersleri |
HAFTALIK KONULAR VE İLGİLİ ÖN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş | |
| 2 | Hizmet Sektörü ve Sektörün Yapısı | Lovelock and Wirtz Chapter 1; Berman and Evans Chapter 2 |
| 3 | Perakende Sektöründe Değer Zinciri (Müşteri Sadakati ve Değer Yaratma) | Lovelock and Wirtz Chapter 12; Timm Chapters 10&12; Berman and Evans Chapter 2 |
| 4 | Vaka Analizi & Sunum | |
| 5 | Seminer 1: Perakendecilikte Müşteri Hizmetleri Yönetimi | |
| 6 | Tüketici Davranışı ve Tüketici Odaklı Perakendecilik; Vaka Analizi ve Sunum | Lovelock and Wirtz Chapter 2; Berman and Evans Chapter 7, Lovelock and Wirtz Chapter 10 |
| 7 | Ara Sınav | |
| 8 | Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi; Kayıp Müşteri Analizleri; Dönem Projesi Taslak Sunumu | Lovelock and Wirtz Chapter 13; Harris Chapters 3&7; Timm Chapter 6&9 |
| 9 | Seminer 2: Perakendecilikte CRM Uygulamaları | |
| 10 | Müşteri Veritabanlarının Oluşturulması ve Yönetimi; Veri Depolama ve Verinin Bilgiye Dönüşümü | Berman and Evans Chapter 8 |
| 11 | Vaka Analizi ve Sunum | Lovelock and Wirtz Chapter 14; Harris Chapter 10; Berman and Evans Chapter 20. |
| 12 | Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmininin Ölçülmesi ve Arttırılması; CRM'de Yeni Yaklaşımlar | Lovelock and Wirtz Chapter 14; Harris Chapter 10; Berman and Evans Chapter 20 |
| 13 | Dönem Projesi Sunumları | |
| 14 | Dönem Projesi Sunumları | |
| 15 | . | |
| 16 | . |
| Ders Kitabı | Barry Berman and Joel R. Evans, Retail Management: A Strategic Approach (11/E), Prentice Hall, 2010; Christopher H. Lovelock and Jochen Wirtz, Services Marketing (7/E), Prentice Hall, 2011; Elaine K. Harris, Customer Service, A practical Approach (5/E), Prentice Hall, 2010; Paul R. Timm, Customer Service: Career Success Through Customer Loyalty (5/E), Prentice Hall, 2011.. |
| Önerilen Okumalar/Materyaller | Zeithaml, Valarie and Bitner, Mary Jo (2000) Services Marketing. Vaka çalışmaları ve makaleler. |
DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ
| Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Katkı Payı % |
| Katılım | ||
| Laboratuvar / Uygulama | ||
| Arazi Çalışması | ||
| Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği | ||
| Portfolyo | ||
| Ödev |
1
|
40
|
| Sunum / Jüri Önünde Sunum | ||
| Proje |
1
|
40
|
| Seminer/Çalıştay | ||
| Sözlü Sınav | ||
| Ara Sınav | ||
| Final Sınavı |
1
|
20
|
| Toplam |
| Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı |
2
|
80
|
| Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı |
1
|
20
|
| Toplam |
AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
| Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Süre (Saat) | İş Yükü |
|---|---|---|---|
| Teorik Ders Saati (Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati) |
16
|
3
|
48
|
| Laboratuvar / Uygulama Ders Saati (Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati) |
16
|
0
|
|
| Sınıf Dışı Ders Çalışması |
14
|
7
|
98
|
| Arazi Çalışması |
0
|
||
| Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği |
0
|
||
| Portfolyo |
0
|
||
| Ödev |
1
|
30
|
30
|
| Sunum / Jüri Önünde Sunum |
0
|
||
| Proje |
1
|
30
|
30
|
| Seminer/Çalıştay |
0
|
||
| Sözlü Sınav |
0
|
||
| Ara Sınavlar |
0
|
||
| Final Sınavı |
1
|
20
|
20
|
| Toplam |
226
|
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARININ PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE İLİŞKİSİ
|
#
|
Program Yeterlilikleri / Çıktıları |
* Katkı Düzeyi
|
|||||
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|||
| 1 |
İşletme alanındaki sorunları analitik ve bütünsel bir bakış açısıyla çözer. |
-
|
-
|
-
|
-
|
X
|
|
| 2 |
İşletme problemlerine ilişkin bulgu ve çözümleri yazılı ve sözlü formatta sunar. |
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
| 3 |
İşletme ve ekonomiye ilişkin kavram ve felsefelerin uygulamalarını ulusal ve uluslararası düzeyde yorumlar. |
-
|
-
|
X
|
-
|
-
|
|
| 4 |
İş hayatında karşılaşılan gerçek durumlar için yenilikçi ve yaratıcı bir yaklaşım kullanır. |
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
| 5 |
Liderlik becerilerini farklı iş koşullarında gösterir. |
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
| 6 |
Yeni teknoloji ve yazılımların iş dinamiklerine yansımalarını yorumlar. |
-
|
-
|
-
|
-
|
X
|
|
| 7 |
İşletmenin beş temel alanında (pazarlama, üretim, yönetim, muhasebe ve finans) edinilen bilgileri stratejik bir bakış açısıyla bir araya getirir. |
-
|
-
|
-
|
-
|
X
|
|
| 8 |
Alanıyla ilgili çalışmalarda bilimsel ve etik değerlere uygun hareket eder. |
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
| 9 |
Takım üyesi olarak etkin ve verimli çalışır. |
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
| 10 |
İş kararlarını verirken ve değerlendirirken etik bir bakış açısına ve sosyal duyarlılığa sahip olur. |
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
| 11 |
Bir yabancı dili kullanarak işletmecilik alanı ilgili bilgi toplar ve meslektaşları ile iletişim kurar ("European Language Portfolio Global Scale", Level B1). |
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
| 12 |
İkinci yabancı dili orta düzeyde kullanır. |
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
| 13 |
İnsanlık tarihi boyunca oluşan bilgi birikimini uzmanlık alanıyla ilişkilendirir. |
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest
HABERTÜM HABERLER
İZMİR EKONOMİ ÜNİVERSİTESİ GÜZELBAHÇE KAMPÜSÜ
DetaylarKÜRESEL KARİYER
İzmir Ekonomi Üniversitesi, dünya çapında bir üniversiteye dönüşürken aynı zamanda küresel çapta yetkinliğe sahip başarılı gençler yetiştirir.
Daha Fazlası..BİLİME KATKI
İzmir Ekonomi Üniversitesi, nitelikli bilgi ve yetkin teknolojiler üretir.
Daha Fazlası..İNSANA DEĞER
İzmir Ekonomi Üniversitesi, toplumsal fayda üretmeyi varlık nedeni olarak görür.
Daha Fazlası..
İzmir Ekonomide yapacağın Lisansüstü eğitimle bir adım öndesin